顧客体験のパーソナライズ化がもたらすマーケティングの変動

　今日のマーケットは極めて複雑なものになっている。

　コミュニケーションの主導権は顧客側にあることが明らかな今、マーケティング担当者の課題は、顧客とのエンゲージメントをより深化させるため、迅速に、時には先回りした顧客対応を取ることが必要となっている。

　すべてのチャネル（ソーシャル・メディア、コールセンター、Webサイト、店頭、ダイレクトメールなど）にわたってオファーを提供し、顧客の関心に応えることが重要である。オファー内容や顧客対応の履歴と、収集したコンテキスト・データとを組み合わせて将来の意思決定に役立てることこそが、今日のマーケティング部門が市場競争力を維持するために取り組むべき主要課題なのだ。

　顧客の存在感と力がかつてないほど高まる中、インサイトにもとづいた適切かつタイムリーなメッセージを提供するため、本資料では、SASにおける顧客の成功例とともに、パーソナライゼーションに着手するヒントを提供する。