AIで顧客の自己解決を促進、FAQ活用によるコンタクトセンターの最適化

　多くの企業Webサイトでは、顧客サポートの一環で「よくある質問（FAQ）」を設けている。「分かりづらい」「必要な情報が探せない」こともあり、自己解決ができずにコンタクトセンターへ電話して問い合わせる。そこでもオペレーターにつながらずイライラした――という経験はないだろうか。提供側企業にとっては顧客満足度の低下だけにとどまらず、大きな機会損失にもつながる切実な問題だ。

　格安SIMサービスを提供するNTTコミュニケーションズもまた、そうした課題を抱えていた。利用者が増えるに従いコンタクトセンターへの問い合わせ件数が増加し、電話がつながりにくい状況が発生していたのだ。コンタクトセンターの混雑緩和と利用者の満足度向上を図るため、同社は既存のFAQコーナーを刷新。AIチャットボットが適切な回答を探し出して利用者に提示する仕組みを新たに構築した。

　その結果、日曜や祝日、営業時間外でも利用者に応対でるようになったことから、コンタクトセンターの有人チャット応対件数を6割削減でき、電話対応の応答率の向上や顧客満足度の向上に大きな効果を得ているという。AIチャットボットの導入経緯や具体的な効果をより詳しく見ていこう。