コンタクトセンターの「つながらない」を解消、自動化の賢い導入術

　近年、人工知能（AI）チャットボットが問い合わせに応対する自動応対システムを導入する企業が増えている。コンタクトセンターのオペレーターに代わり、AIチャットが回答することで24時間365日リアルタイムで顧客の問い合わせに対応。コスト削減の効果や顧客満足度の向上にも寄与している。

　しかし、いきなり本格的なAIを導入するのではなく、段階的に導入を進めるケースも多い。ブラザー販売は、実効的な手法から自動化に着手して成功している企業の1つだ。同社が運営するコンタクトセンターでは、電話をかけてきた顧客に「会話」か「Webサイト」かの選択肢を提示。電話を受けることなく、利用者の4割を占めるスマートフォンユーザーをWebサイトに誘導する仕組みを構築した。「聞くより、調べたほうが早い」という顧客の自己解決を支援している。

　ここで大きな役割を果たしているのが、ナビダイヤルの「SMS送信サービス」だ。SMSを活用することでWebサイト利用が活発化し、SMS送信後の再入電を約3割まで抑えた。この資料では同社の取り組みを紹介するとともに、AI活用に向けた現実的な自動化のアプローチを探る。