コンタクトセンターを有効活用し、ビジネス課題の可視化と顧客満足向上を両立

　電話やメール、Webフォームにチャットなど、企業への問い合わせのチャネルは多様化している。チャネルごとにコンタクトセンターを設置している企業も多いが、そうした運用では、センター同士の連携が取りにくく、窓口のたらい回しや対応の遅延が発生しやすくなる。また、センター同士で情報を共有しにくいため、顧客のニーズや不満がすぐに発見できないという問題も生じる。

　コンビニエンスストア大手のローソンも同じような問題を抱えていた。フランチャイズ加盟店や来店客に何が起きているのか。窓口が多数あることで、各センターのデータが集約、分析できず、経営判断に必要な“率先して取り組む課題”が見えなかったのだ。

　そこで同社が取った施策がクラウド型コンタクトセンターの導入だった。季節変動や店舗拡大といった席数の増減にも柔軟かつ迅速に対応できることを前提に複数のサービスを検討し、自前で管理、分析できる体制を構築した。今では課題の解決速度が飛躍的に早まり、接客品質も高まったという。ローソンの成功事例を基に、クラウド型コンタクトセンターの特長や導入効果を詳しく見ていこう。