保守サービスを強化し顧客満足度と競争力アップを実現するための最適解

　世界規模で事業を展開しているミツトヨは、商品の開発設計から製造、販売、保守まで全て自社で取り組む垂直統合型ビジネスを特徴とする精密測定機器の大手メーカーである。その強みは、6000種類にも及ぶ豊富な製品ラインアップもさることながら、約250人のカスタマーエンジニアにより全国をカバーする保守サービス体制だ。

　しかし、大所帯ゆえにカスタマーエンジニアをマネジメントする体制やエンジニア自身の業務が合理化されていないなどの課題があった。顧客からのさまざまな依頼やエンジニアのアサイン、部品の在庫管理や調達、作業報告など多岐にわたる業務はそれぞれが個別システムとして稼働していたため、多重入力や複数アクセスが発生し、迅速な顧客対応を阻害する要因となっていた。

　その解決には分散するシステムの連携や業務工数の見直しなどが不可欠だが、同社は短期間に、保守業務の一気通貫体制を構築したのである。その手法は、保守サービスの体制強化に取り組むメーカーやサービタイゼーションへの転換を図ろうとしている製造業などにとって参考となるだろう。