フィールドサービスのデジタル変革、取り組むべきプロセス重視のアプローチとは

　デジタルファーストの時代が訪れ、フィールドサービスの分野でも世界中の企業がデジタル変革の取り組みを進めている。ただ、調査によれば、デジタル変革が推進されている一方で、その約半数は自社のIT戦略に一貫性がないと感じている。その結果、長年にわたって導入されてきたデジタルツールが寄せ集めの状態となっている。

　とはいえ、一貫した戦略を策定すればよいというわけではない。その前に自社のデジタル変革の成熟度を評価することが必要だ。そのためにテクノロジーをどう管理しているか、その管理プロセスをチェックする。デジタル変革というとモバイルや人工知能など特定のテクノロジーの評価・導入と考えがちだが、何より重要なのは組織を一つにし、ツールを選定し、そのフィードバックループを構築し、モニタリングと軌道修正を行うというプロセスだ。

　当然ながら、デジタル変革の形に一律のものはなく、企業ごとに異なる。デジタル変革のプロセスを根付かせることで、一貫性ある戦略とともにテクノロジーのスムーズな新陳代謝を進められるだろう。本資料では、このデジタル戦略を実現するためのプロセスと、そのためのプラットフォームを紹介する。