電話／訪問の課題を解消、フィールドサービスをリモート化する秘訣とは？

　一般的なフィールドサービスでは、ユーザーが使用する機器にトラブルが発生した際に、まず電話でサポートセンターに問い合わせ、それでも解決しない場合は訪問サポートを行う。しかし、電話では情報がうまく伝わらず、誤認識により間違った対応を指示してしまうことは多い。それによって、訪問しても準備不足によって再訪問が必要になり、ダウンタイムを発生させてしまうケースはよくある。

　こうした課題を解決するとして注目されるのが、ユーザーの対象機器の操作画面をインターネット経由で共有し、的確なアドバイスと遠隔操作が行えるサポートサービスFalconLink on Azureだ。サポートセンター側は、現場に行かずともユーザーに接続依頼するだけでリモート支援が可能。またユーザーにとっては、同じ画面を見ながらサポートが受けられる他、社内ネットワークに接続されないため安心できるというメリットもある。

　また製造業の運用を考慮したライセンス体系や、カスタム／SaaSという2つのサービスモデルも用意されており、導入が容易な点も魅力だ。本資料では、同サービスの特長や機能、利用手順などについて分かりやすく解説しているので、参考にしてほしい。