製造業における、「残念な保守サービス」と「良い保守サービス」を徹底比較

　かつてコストセンターとされてきた保守サービス部門だが、昨今は競争力や付加価値の源泉として認識され、見直しが進められている。実際、国内組織の調査によると、中小企業でも「保守サービス・顧客サポートの強化」を経営課題として重視する割合が急増しているという。では、「良い保守サービス」をどう実現すればよいのだろうか。

　まず、初動対応が速く顧客を待たせないこと、故障を未然に防ぐことは欠かせない。また、保守サービス員の対応品質にばらつきがあると、顧客の不満につながりやすい。スキルに依存せず一定の品質でサービスを提供できることも重要になる。さらに書類作成に時間をかけず必要な提案を適切なタイミングで行えれば、商談機会を逃すことも減らせるだろう。

　このうちの1つ、例えば初動対応に注目してみると、その原因として保守サービス員とコールセンター、営業の連携不足が散見される。そこで本資料では、こうした「残念な保守サービス」にならず、顧客に選ばれる「良い保守サービス」に変わるために必要な4つの仕組みを提案する。