海外拠点におけるクレーム対応遅延の課題、IDECはいかにして乗り越えた？

　HMI（Human Machine Interface）分野のリーディングカンパニーであるIDECでは、安全を支える製品の品質を維持するため、顧客からのクレーム対応を重視している。しかし、従来のクレーム管理システムは日本語にしか対応しておらず、中国語入力時の文字化けや現地での翻訳作業が、対応の遅れを招いていた。

　同社は既存システムのサポート終了を機に、一時は導入済みの他基盤での構築も検討したが、膨大なコストがかかることが判明した。そこで、多言語に対応し、クレーム対応から再発防止までを一貫して管理できる新システムを導入した。結果として、海外拠点の情報をリアルタイムに把握できるようになり、文字化けの発生や顧客対応の遅延が解消された。さらに、重大クレームへの対応プロセスを見直したことで、関係部署の連携が強化され、担当者の業務負荷や残業時間の削減にもつながっている。

　導入後は過去事例の容易な検索・参照が可能になり、顧客満足度向上に向けた体制も整った。同社はいかにしてユーザーを戸惑わせることなく新システムを定着させ、全社的な対応の迅速化を実現したのか。その具体的な取り組みの全貌は、本資料で確認してほしい。