なぜAI導入だけではCXが向上しないのか　顧客要望に迅速に応えるための要点とは

　今や企業にとって、質の高い顧客エクスペリエンス（CX）は重要な差別化要因だ。CX向上のために求められる取り組みは時代とともに変化を遂げている。従来の“良いCX”は「SLAの順守」や「迅速な対応」「情報へのスムーズなアクセス」と考えられてきた。しかし顧客が容易に情報を得られるようになった今、その要求は「容易な情報取得」から「問題の解決」や「価値の実現」へと変化している。

　この高度な要求をかなえるためには、顧客の状況や文脈を正確に把握し、得られたインサイトを迅速な意思決定や対応につなげる必要がある。その切り札としてAIツールへの期待が高まっている。だが、いくら導入を進めても、システムやデータがサイロ化していると期待する効果を得られない可能性がある。

　本資料では、製品・サービスのイノベーションに関する調査を交えながら、AI時代に企業が目指すべきCXの在り方を解説する。併せて、部門やシステム、データの壁を越えて情報を連携し、顧客の状況に応じた迅速な意思決定やアクションをするためのポイントを紹介する。