顧客が離れていくのはなぜ？　大規模調査で分かったCX変革を阻む3つのギャップ

　優れた顧客体験（CX）を提供することは、他社との差別化と持続的な事業成長を成し遂げる上で重要だ。しかし、AIをはじめとするテクノロジーの進化に伴い、顧客の期待が高まる一方、実際のサービス品質や企業の投資領域との間には乖離が生じ、多くの組織でCX変革が追い付いていない。

　3万4000人以上を対象とした大規模なグローバル調査によると、顧客の53％がAIによる対応スピードや効率の向上に期待する一方で、約半数が共感の欠如を最大の不満として挙げているという。AI導入で効率化が進む半面、顧客が真に求める“人間らしい共感や理解”に応えられていない実態が浮き彫りとなった。

　CX改革を成功させるには、このようなギャップを正しく把握し、解消することが必要だ。本資料は、顧客、サービス担当者、経営幹部を対象にした同調査の結果から分かった3つのギャップを解説するとともに、AIを活用して共感と効率を両立させる具体的なアプローチを紹介している。自社のCX戦略を再構築し、成長を加速させるための指針として役立ててほしい。