コンタクトセンターとフィールドサービスの共創が顧客満足を劇的に向上させる

　顧客接点の最前線といえるフィールドサービス。日本全国にサービスを展開する場合、ビジネスプロセスが洗練されている企業でも最低100カ所の拠点が必要といわれる。大手は300カ所以上の拠点を持つことも珍しくなく、中小企業が拠点数や要員数で競っては勝ち目がない。そこで重要なポイントとなるのが、従来のセオリーからの意識転換だ。

　その1つに「コンタクトセンターによる現場マネジメント」がある。保守業務を、点検や工事のような計画的ジョブと、機械の故障などの急なトラブルに対応する割り込み的ジョブに分け、後者をコンタクトセンターが管理する。修理方法や派遣する要員の決定、作業時間に応じたフォローまでコンタクトセンターが意思決定を担うことで、コンタクトセンターが総合的な判断を担えるようになり、拠点ごとの縦割りの制約に縛られず、効率化が進められる。

　加えて「サービス要員のマルチスキル化」「ITを活用したフィールドサービス管理」という3つのポイントを押さえることで、中小企業でも顧客満足度の高いサービスが手の届くものとなる。“100拠点で300拠点に勝つ”ような成果も期待できるという変革手法を、本資料でさらに詳しく解説する。