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株式会社セールスフォース・ドットコム

製品資料

株式会社セールスフォース・ドットコム

顧客満足度向上に直結、フィールドサービス変革に向けた仕組みづくりの勘所

顧客接点の最前線ともいえる「フィールドサービス」の重要性が高まっている。サービス関連企業の経営改革を多数支援してきた専門家に、顧客満足度向上につながるフィールドサービス変革を実現するポイントを聞いた。

コンテンツ情報

公開日 2019/05/24 フォーマット PDF 種類 製品資料
ページ数・視聴時間 8ページ ファイルサイズ 2.05MB

要約

 ITを駆使したさまざまなサービスが登場し、その利便性を享受するのが当たり前となっている現代、サービスに対する顧客の期待はますます高まっている。このような状況の中で企業が競争優位性を確保していくには、他社より優れたサービスを提供する必要があるが、中でも、常に“速さ”が求められる「フィールドサービス」の分野でこの傾向が顕著になっている。

 この“速さ”への要求に応えるために取り組みたいのが、「サービス要員のマルチスキル化」「コンタクトセンターによる現場マネジメント」「ITを活用したフィールドサービス管理」の3つだ。サービスの拠点数を増やす、サービス要員を増員するといった、大企業なら実行しやすい施策に対し、これら3つの施策は中小企業でも取り組むことができるため、うまく仕組みを構築すれば、“100拠点で300拠点に勝つ”ような成果も期待できるという。

 本資料では、サービス関連企業の経営改革を多数手掛ける専門家が、上述した3つの施策を推進するためのポイントを詳しく解説する。限られた拠点と要員でフィールドサービス変革を実現する方法として活用してほしい。

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