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株式会社セールスフォース・ドットコム

製品資料

株式会社セールスフォース・ドットコム

顧客満足度アップに向けたフィールドサービス変革にIT活用が欠かせないワケ

カスタマーサービスの重要性が増す中、フィールドサービスにおいても、業務効率を上げて、削減した時間とコストを顧客満足に変えていく必要性が高まっている。そこで、ITを活用したフィールドサービス管理ツールが注目されている。

コンテンツ情報

公開日 2019/05/24 フォーマット PDF 種類 製品資料
ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 3.57MB

要約

 商品に対して、品質や価格だけでなく、カスタマーサービスの面でも要求水準が高まっている昨今。顧客を訪問し、修理やサポート業務などを行うフィールドサービスの品質向上が大きな課題となっている。訪問先への遅延やサービス要員のミスマッチといった現場でのクレームを引き起こすことで、顧客満足度の低下を招いてしまうためだ。
 
 こうした問題の解消に、フィールドサービス管理ツールを導入する機運が高まっている。例えば、紙の作業指示書に代わって同ツールを利用した場合、サービス要員はどこにいても、作業内容や部品情報、顧客に関する情報などをモバイル端末で確認してから現場に向かえる。さらに、現場でもさまざまな情報にリアルタイムでアクセスできるため、1回の訪問で顧客の課題を解決できる率が格段に上がる。
 
 また、情報共有によってアポイントの調整ミスを防止できるだけでなく、顧客側も担当者の到着時間や作業終了時間を把握できるため、双方にとってメリットがあるのが魅力だ。本資料では、メンテナンスや修理点検に限らず、金融や医療・介護業界など、さまざまなシーンで活用できるという同ツールの実力をコンパクトに紹介する。
 

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