製造企業こそ実践したい、顧客満足度を高める「フィールドサービス改革」の秘訣

　これまでメンテナンスや修理・点検のイメージが強かったフィールドサービスだが、近年では、企業のカスタマーエクスペリエンス戦略において不可欠な存在となっている。特に「顧客接点の最前線」であることの意味は大きく、フィールドサービスは、顧客満足度の向上に直結する活動として認識され始めている。

　しかし、従来型のフィールドサービスでは、サービス要員のノウハウが共有されず、配置効率がなかなか上がらないことや、作業指示以上の情報が得られず、顧客とのコミュニケーションが取れないことなどが課題となっていた。また、現場での作業状況がリアルタイムに把握できないため、運用の非効性を解消することも難しかった。

　それでは、時間と場所の効率性を改善し、適切なサービス要員へ適切な作業をアサインするためには、どうすればよいのだろうか。1つの回答として、ITソリューションの活用があげられる。しかし、ただITソリューションを導入するだけでは何も変わらない。本資料では、長くアナログな管理手法に頼ってきた製造企業にとっても、今から取り組みやすいフィールドサービス改革のヒントを紹介する。