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株式会社セールスフォース・ドットコム

製品資料

株式会社セールスフォース・ドットコム

製造企業こそ実践したい、顧客満足度を高める「フィールドサービス改革」の秘訣

近年、フィールドサービスが顧客満足度に与える影響の大きさが再認識され始めている。これまでアナログな手法に依存していた企業が、今からフィールドサービス改革の取り組みを始めるためには、どのようなアプローチが最適だろうか。

コンテンツ情報

公開日 2019/08/15 フォーマット PDF 種類 製品資料
ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 3.57MB

要約

 これまでメンテナンスや修理・点検のイメージが強かったフィールドサービスだが、近年では、企業のカスタマーエクスペリエンス戦略において不可欠な存在となっている。特に「顧客接点の最前線」であることの意味は大きく、フィールドサービスは、顧客満足度の向上に直結する活動として認識され始めている。

 しかし、従来型のフィールドサービスでは、サービス要員のノウハウが共有されず、配置効率がなかなか上がらないことや、作業指示以上の情報が得られず、顧客とのコミュニケーションが取れないことなどが課題となっていた。また、現場での作業状況がリアルタイムに把握できないため、運用の非効性を解消することも難しかった。

 それでは、時間と場所の効率性を改善し、適切なサービス要員へ適切な作業をアサインするためには、どうすればよいのだろうか。1つの回答として、ITソリューションの活用があげられる。しかし、ただITソリューションを導入するだけでは何も変わらない。本資料では、長くアナログな管理手法に頼ってきた製造企業にとっても、今から取り組みやすいフィールドサービス改革のヒントを紹介する。

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