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アクセラテクノロジ株式会社

事例

アクセラテクノロジ株式会社

一品一葉でも高品質の顧客対応&サポート、老舗機械メーカーに学ぶナレッジ活用

計量・包装業界内で高いシェアを誇るイシダは、多種多様な製品の提供と高品質のサポートを強みとしている。そんな同社が、コールセンターの顧客対応品質向上とフィールドサポート業務の効率化を実現するために選んだ方法とは?

コンテンツ情報
公開日 2020/03/24 フォーマット PDF 種類

事例

ページ数・視聴時間 2ページ ファイルサイズ 988KB
要約
 産業向け計量・包装機の製造販売メーカーとして古い歴史を持つイシダ。同社は、顧客のニーズに合わせて細かなカスタマイズを行う「一品一葉」の産業機械や、24時間365日体制で提供される高品質の製品サポートなどを強みとして、業界内で高いシェアを獲得している。

 しかし、稼働期間が20年を超えることもある産業機械において、多様な製品の提供と高品質のサポートを両立することは容易ではない。そこで同社では、その実現策として全社共通のナレッジベースを導入。新製品出荷に合わせて作られるサービスマニュアルや、各拠点で独自に作られていたFAQ集、CRMシステムに蓄積された客先作業の報告書などを取りまとめ、全社共通の「承認された正しい情報」として展開している。

 これにより、失われがちな旧製品の情報やノウハウの蓄積、増え続ける製品への効率的な対応、新人オペレーターの教育などの面で大きな成果を上げているという。本資料では同社の事例を基に、コールセンターやフィールドサポートにおいて、顧客対応の品質向上と業務の効率化を実現する方法を紹介する。
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