一品一葉でも高品質の顧客対応＆サポート、老舗機械メーカーに学ぶナレッジ活用

　産業向け計量・包装機の製造販売メーカーとして古い歴史を持つイシダ。同社は、顧客のニーズに合わせて細かなカスタマイズを行う「一品一葉」の産業機械や、24時間365日体制で提供される高品質の製品サポートなどを強みとして、業界内で高いシェアを獲得している。

　しかし、稼働期間が20年を超えることもある産業機械において、多様な製品の提供と高品質のサポートを両立することは容易ではない。そこで同社では、その実現策として全社共通のナレッジベースを導入。新製品出荷に合わせて作られるサービスマニュアルや、各拠点で独自に作られていたFAQ集、CRMシステムに蓄積された客先作業の報告書などを取りまとめ、全社共通の「承認された正しい情報」として展開している。

　これにより、失われがちな旧製品の情報やノウハウの蓄積、増え続ける製品への効率的な対応、新人オペレーターの教育などの面で大きな成果を上げているという。本資料では同社の事例を基に、コールセンターやフィールドサポートにおいて、顧客対応の品質向上と業務の効率化を実現する方法を紹介する。