製造業でのノウハウ継承、事例に学ぶ「ナレッジベース」の構築法と有効活用術

　熟練者の引退などを背景に、ノウハウや技術の継承が大きな課題となっている製造業。昨今は、海外進出の加速も相まって、海外拠点のエンジニアも含めた全拠点のエンジニアがタイムリーにナレッジを共有できる体制づくりが求められている。

　そこで注目されているのが、社員の持つナレッジの共有や活用を促進する「ナレッジベース」の構築だ。海外14カ国・67カ所、国内27カ所にサービス拠点を持つアルバックもナレッジベースを導入している1社。同社では、過去の作業報告や熟練者の知識、ノウハウをナレッジベースに蓄積、活用することで、駐在員の手をあふれさせることなく、海外拠点のエンジニアの対応品質底上げを図っている。また、エンジニア向けのナレッジ共有にとどまらず、顧客向けの公開FAQにも同一のナレッジベースを活用しているほか、今後はコールセンターのオペレーター向けにも活用予定だという。

　部門・拠点、さらにはグループ会社間の垣根を越えてナレッジ利用を推進し、さまざまな効果を生み出している同社は、一体どのようにナレッジベースを構築していったのか。本資料では、そのプロセスを紹介するとともに、ナレッジベースの有効活用術についても詳しく解説していく。