リモートアクセス停止のリスクを解消、コニカミノルタに学ぶ遠隔サポート実践術

　システム障害などの復旧に当たるフィールドサービスの現場において、リモートで対応を行う遠隔操作ツールの活用が広がっている。より迅速な対応が可能になるだけでなく、人材不足への対応、エンジニアの移動コストの削減などが期待できるためだ。

　中でも採用が進んでいるのが、クラウド型の遠隔操作ツールだ。リモートによる遠隔サポートを早くから導入していたコニカミノルタも、このツールを活用する1社。以前はオンプレミスのリモートサーバを使って遠隔サポートの仕組みを構築していた同社だが、サーバに問題が発生するとリモートアクセスも全て停止してしまうというリスクを抱えていたことから、可用性を確保すべくクラウド型のツールに切り替えた。

　製品の選定に当たっては、高いレベルの暗号化や外部認証の有無、また実際にリモート操作が可能になるまでの時間も重視したという。その活用によって、事業が拡大する中でもエンジニアを増員することなく、サポート対応時間の短縮を実現し、顧客満足度の向上につなげている。本資料では、同社の取り組みを基に、遠隔操作ツールの導入メリットや効果、同社が採用したツールの特長などを見ていく。