スマートグラスとARでサポートサービスを変革、リコージャパンが得た効果とは？

　客先を訪問して製品の保守点検やトラブル対応にあたることから、常に高い技術が求められるカスタマーエンジニア。しかし、スキルや熟練度は個々人によって異なるため後方支援が必要になるケースも多く、その一方でベテラン社員の高齢化や引退は加速しており、仕事のリソースが不足する懸念が日増しに高まっている。

　そこで、より効率的な現場支援を行える体制の構築に取り掛かったのが、4600人のカスタマーエンジニアを擁するリコージャパンだ。同社は、視覚や音声による支援を遠隔地から行える、AR（拡張現実）機能を備えたリモートアクセスソリューションを導入。これにより、スマートフォンを通じて現地の状況を共有しつつ、その映像にAR技術を用いて指示を加えることで、現地に赴くことなく現場のエンジニアをサポートすることが可能に。対応時間は最長で5時間も短縮された。

　同社では、さらにARをより使いやすくするため「スマートグラス」の導入も進め、大きな効果を生み出しているという。本資料では、AR活用でカスタマーサービスの改革を推進する同社の取り組みを詳しく紹介いているので、参考にしてほしい。