事例に学ぶ“活用される”マニュアル整備、問い合わせ削減や更新負荷削減を実現

　多くの組織が社内や顧客向けにマニュアルを用意しているが、「作っても活用されず、問い合わせ対応の負荷だけがかかっている」といった課題が付き物だ。また、更新作業が追い付かず、マニュアルが形骸化しているケースも少なくない。
　
　IaaS事業などを展開する伊藤忠テクノソリューションズも、そうした状況にあった。同社では従来、顧客向けマニュアルをWordで作成していたが、作成時の手間などの課題が原因で公開作業完了までに1週間かかることもあり、更新作業が滞りがちだった。そこでクラウド型マニュアル作成ツールを導入したところ、公開作業完了が5～10分程度で済むようになり、大幅な業務効率化を実現したという。
　
　本資料では同社をはじめ、IT・情報通信業の5社における同ツールの導入事例を紹介する。各社が“活用される”マニュアルの整備により、どのようにして顧客からの問い合わせ負荷の削減などに成功したか、ぜひ確認してほしい。