製造業にとっての“貴重な資産”、顧客からのクレームを一元管理するには？

　製造業にとって、顧客からのクレームや不具合報告は、製品の品質や新製品の開発に役立つ貴重な資産である。しかし、それらを製品開発プロセスに関連する全ての部門で、共有／活用できている企業は少ない。メールやチャット、電話といった1対1の情報伝達から脱却し、システム化により1対多の情報連携を実現することが求められている。

　そこで注目したいのが、ワークフローをベースとしたクレーム管理システムだ。必要な利害関係者に対して情報の即時共有を行う機能を搭載しており、部門横断的にクレーム情報を管理できるのはもちろん、蓄積した情報をナレッジとして活用し、新製品の開発から技術部門の課題分析、製造部門における不具合の原因対策までを効率化できる。

　本資料では、クレーム情報の一元化の必要性やメリットを確認するとともに、その実現に有効なクレーム管理システムを紹介する。「クレーム・不具合管理」「原因・対策管理」という2つのワークフロー化により、顧客満足度向上と製品の品質改善を実現するというその実力を、ぜひ確認してもらいたい。