「顧客の声」を一元管理し有効活用、製品開発やサービスの改善につなげる

　製品・サービスを提供する組織に寄せられる、クレームや要望など、数々の「顧客の声（VoC：Voice of Customer）」。近年、製品の不具合に起因するリコールや重大事故の発生件数が年々増えているのは、こうした顧客の声への対応がおろそかになり、収益至上主義やガバナンス欠如に傾いたことが背景にあると推察されている。

　ただ、現場に目を向ければクレーム対応の体制には課題が多い。対応時のルールがあいまいであったり、過去対応履歴が管理されていなかったり、部門内で共有されていなかったりといった問題は散見される。こうした状況を打開するには、部門の垣根を越えて、情報を一元的に管理・共有できる仕組みが求められる。

　では、営業やカスタマーセンターに届けられた顧客の声を、技術部門、品質保証・管理部門、経営・DX推進部門へと循環させるポイントは何なのか。本コンテンツでは、部門間DXにもつながるVoC管理の手法を、Webキャスト形式で解説する。製造業における活用シーンなど具体的な展開方法も紹介されているので、改善のイメージもつかみやすいだろう。