問い合わせ件数を50％も削減、“活用される”マニュアルの秘訣とは

　顧客からの問い合わせへの対応は、顧客満足度やサービスの向上に欠かせない重要な業務だ。しかし、現場では「問い合わせ件数が膨大でさばききれない」「ナレッジが共有できておらず回答品質がバラバラ」といった声が上がっており、顧客からのクレームや対応業務の属人化が課題となっている。

　こうした課題の解決には、マニュアルやFAQを中心に、顧客・従業員の双方が自己解決できる体制の構築が重要となる。そこでツール導入やサポート体制強化を図る企業も多い。しかし、マニュアルは読みづらく、FAQは検索性が悪いため結局問い合わせは減らない、といった企業も少なくないのが実情だ。

　そこで注目されているのが、顧客・従業員の双方が「自己解決」できるツールだ。具体的には、画像・動画を用いたマニュアルの活用だ。本資料ではどのようにして顧客・従業員の双方が「自己解決」するのか、また問い合わせ件数を半減させた事例などを交え、同サービスについて詳しく紹介する。