B2B製造業向け：クレーム対応の迅速化と情報管理の一元化がもたらす利点

　B2Bの製造業において、顧客のクレームに迅速に対応することは、非常に重要な取り組みだ。製造業の組織に寄せられるクレームは、欠損／不具合／不適合といった言葉で伝えられることが多く、これらの対応が遅れると納品先やサプライチェーンの製品の品質保証に直結し、大規模リコールなどブランドイメージの毀損（きそん）にもつながりかねない。

　そのため、人力で行われてきた業務をシステム化することの重要性が増しているが、取り組みが進んでいないのが実情のようだ。多くの組織では、クレームを受付した担当者が、クレーム内容に応じて電話やメール、ビジネスチャットなどを使って担当部門に問い合わせをしている。こうした状況では、速やかな対応が望めないことはもちろん、クレーム情報の社内共有も難しくなる。

　本資料では、B2B企業がクレーム対応をシステム化すべき理由を解説するとともに、それを実現するクレーム管理システムを紹介する。同システムは、クレーム情報を資産化し過去の不具合などを確認したり、intra-mart基盤を活用して他の業務システムとの横展開をしたりできるため、クレームの情報を全社で生かす体制の構築が可能だ。