5つの領域で解説、製造業の顧客満足度を左右するサービスエクセレンスの高め方

　製品を通じてより高品質なサービスを提供し、顧客満足度やロイヤリティーを向上させることは、現代のあらゆるメーカーにとって最重要課題となっている。こうした質の高いサービスを提供する能力のことを「サービスエクセレンス」と呼び、これは“動く標的”に例えられるほど、実践が難しいものといわれている。

　この理由の1つに、多くのメーカーで顧客／設備／製品／機器／サービスに関するデータがサイロ化して、容易にアクセスできず、アクションにつながらないという状況がある。これでは、サービスエクセレンスの実践がままならないばかりか、顧客の期待に応えることもできず、結果として顧客の離反や利益の低下を招きかねない。

　本資料では、製造業者やサービス事業者が顧客に質の高いサービスを提供し続けるためには、機器／製品／設備／顧客に関する、あらゆる問題解決に必要な多数のプロセスを連携させる仕組みが必要であると指摘。併せて「産業機器メーカー」「消費財メーカー」などジャンルの異なる5つのメーカーにおける、サービスエクセレンスを向上させる取り組みについても紹介しているので参考にしてほしい。