製薬業界における新たな顧客の捉え方、「患者中心」で構築されるCRMとは

　クラウド、AI、IoTなど先端技術を駆使した変革が活発化する中、製薬業界においてはビジネスプロセス全体のデジタル化による高度なデータ分析と活用が求められている。製品を使用する患者の病状や生活習慣、心理状態まで掘り下げたニーズを把握することで、医師や患者に寄り添った情報提供や自社製品に関するサービス提供の向上につなげることができる。

　こうした背景から進められているのが、「患者を顧客と捉えた」CRMの再定義である。従来の医師を顧客と捉えたCRMではなく患者を顧客と捉えたCRMでは、患者のニーズである「治療選択」「健康維持・早期治療開始」「疾病・治療との幸福な共生」の支援提供が可能になる。さらには、製薬企業へのベネフィットや医師への提供情報の発展なども期待できる。

　実現に当たっては、これまで別のシステムなどでカバーしてきた患者へのサービスをCRMで一元管理していくことが必要になる。本資料では製薬業界に求められるCRMの在り方と、それを実現するポイントについて解説している。