決済端末の不具合もリモートで解決、高度なアフターセールスの実現方法とは

　アフターセールスは顧客の満足度を高め、他社との差別化にもつながる重要なサービスだが、その対応のために少数の専門家が頻繁に移動する場面が生じがちだ。ニーズにタイムリーに対応できるだけの多数の専門家を抱えることは難しいため、この問題は長らくアフターセールスのボトルネックとなってきた。

　この状況を放置していては、DXやIndustry 4.0、as a Service化する環境、バリューチェーンの複雑化、サステナビリティなどに対応しきれない。そこで対策の柱となるのはリモートアクセスだ。ただし、従来型／エンタープライズITやIoT、産業機器のどれでも接続でき、しかもエンタープライズレベルのセキュリティ要件も満たす必要があるなど実現のハードルは高い。

　実は、この問題はすでに解決され始めている。例えば決済端末で決済不能な事態は顧客店舗にとってクリティカルな問題であり、即時解決が必要だが、この問題を専門家を派遣することなく遠隔からリアルタイムに解決できるようにしたメーカーが現れている。同社はどのように、高度なアフターセールスを実現したのか。