武蔵野銀行が取り組む「顧客都合」のマーケティング、その実現方法と効果は？

　埼玉県に本店を置き、農業支援など地域活性化に向けた戦略を推進する武蔵野銀行。昨今は、首都圏の若い世代に向けた金融サービスも多数提供している。そんな同行の強みの1つが対面営業だが、日中は来店できない顧客も多いことや、コロナ禍によって非対面チャネルの重要性が増したこともあり、バンキングアプリの提供やデジタルサービスの拡充といった行員を介さない取り組みも進めてきた。

　その中、新たな課題として浮上したのが不要なアプローチによるコミュニケーションロスだ。例えば、アプリの登録済みの顧客に新規登録を促す通知を送ってしまうなど、顧客体験の低下につながる食い違いも発生していたという。この他にも、年齢や性別、預金残高などを基にメールの一斉配信を行うといった“銀行都合”によるアプローチに課題を抱えていたことから、それらの解消に向けCDP（Customer Data Platform）の導入に踏み切った。

　その結果、顧客が真に必要とするタイミングでのアプローチが可能になり、銀行都合ではない“顧客都合”のマーケティングを実現している。本資料では、同行の取り組みを基に、CDPの活用方法や導入効果を具体的な数字とともに詳しく見ていく。