製造業の「アフターサービスの収益性」を改善する4つの方法とは

　変化が激しい今日の市場環境において、製造企業が成功をつかみ取るためには、既存のサービスモデルの収益性をさらに高めることに加え、継続的な収益源を得るためにアフターマーケットサービスを充実させるなどの取り組みを推進する必要がある。製造企業にはあらゆるタッチポイントにおいて、スピードと信頼性のあるエクスペリエンスを顧客に提供していくことが求められている。

　しかし、システムやデータがサイロ化された状態を放置していては、顧客オペレーションに摩擦が生じ、サービスコストが上昇する結果を招きかねない。優れたエクスペリエンスを提供するためには、複数のシステム間で従業員をつなぐ、単一のアクションプラットフォームの活用が有効となる。

　本資料では、顧客だけでなく、従業員やパートナーなど製造企業のエコシステム全体を含んで実現する「製造エクスペリエンス」の改善方法を、販売・サポート・コラボレーション・サービスという4つの側面から解説している。安全なカスタマーサービスポータルを構築して顧客のニーズに応えた企業など、複数の事例も紹介しているので、参考にしてほしい。