問い合わせ処理時間を3分の1に短縮、事例で学ぶサービスデスク業務改善の秘訣

　ベイシアやカインズ、ワークマンなどの小売企業を多数展開するベイシアグループ。そのIT基盤を支えるベイシアグループソリューションズでは、各社から寄せられるシステムや端末の不具合などに関する問い合わせに対応している。しかし、グループ全体で約4万7000人の従業員を抱える中、サービスデスクのスタッフはわずか5人で、月800件の対応をこなすのがやっとだった。

　また、各案件をレポートにまとめるのにも時間がかかっていた他、他の部署に問題解決を依頼した場合、案件がきちんと処理されたかどうかの確認が困難など、多くの課題を抱えていた。そこで採用されたのが、ITSM（ITサービス管理）に加え、サーバや端末の構成情報を可視化できるCMDB（構成管理データベース）を備えたITOM（IT運用管理）も標準アプリとして用意されたツールだ。

　これにより、サービスデスク業務が効率化され、月間1200件の問い合わせ対応が可能になった上、1件当たりの処理時間も3分の1に短縮。他にも、通話内容が自動で週次レポートとしてまとめられるようになるなど、多くの成果が挙がっている。本資料で、その詳細をぜひ確認してほしい。