パナソニック コネクトが実践、CSMを使ったサービスデスク改革の進め方とは？

　パナソニックグループでB2Bソリューション事業の中核を担うパナソニック コネクト。法人顧客の「現場」の効率化やサービス改善に貢献する多彩なソリューションを提供する一方、「顧客体験を向上させるには、まずは自分たちが変わる必要がある」との考えから、社内における「カルチャー＆マインド改革」に取り組んでいる。

　その一環として、Customer Service Management（CSM）を使ったサービスデスク改革に踏み切った同社。サービスデスクに寄せられる顧客からの問い合わせやトラブルへの対応依頼に対し、より確実かつスピーディーに対応できるようにするのはもちろんのこと、RPAとの連携による契約管理の自動化などを推進することで業務負荷の削減を図るためだ。

　実際、その活用によって年間144時間費やしていた契約内容の登録・更新・契約書発行の作業時間をゼロにした他、作業員への電話やメールによる対応要請が不要になり、年間150時間の作業時間削減に成功している。本資料では、同社がどのようなCSMソリューションを活用し、これだけの効果を生み出したのか、詳しく解説している。