製造業のアフターサービスをARやAIで改善、顧客と従業員の体験はどう変わる？

　製造企業が現代のビジネス競争を勝ち抜いていく上で、アフターサービスの品質向上は重要な取り組みだ。しかし、「電話窓口の待ち時間が長い」「メールのやりとりがすぐに煩雑になる」「技術者の出張・訪問に時間がかかる」など、さまざまな課題がついて回る。アフターサービスの品質だけでなく、従業員体験を向上させていくためにも、サービスの在り方を見直していく必要がある。

　このような状況の中、サービスオペレーションにリモートアクセスや拡張現実（AR）、人工知能（AI）などを組み込む形のデジタル化が進んでいる。デジタルツールを使用することで、問題を迅速に特定し、素早く対処できるようになる。例えば、検査ワークフローを可視化することで、製品のメンテナンスを強化し、問題の防止につなげるといった取り組みも可能になる。

　この他にも、リモートソリューションを使うことで、技術者の出張をなくし、時間とコストを削減できるなど、さまざまなメリットが期待できる。本資料では、旧来のアフターサービスを続けることの影響やデジタル化がもたらすメリットについて解説する。